Ритейлеры скорее будут жаловаться на кражи в магазинах, чем вкладывать средства в борьбу с ними.
Джонатан хочет, чтобы я угадал, как часто работники розничной торговли видят, как кто-то ворует. Он любит бросать вызов друзьям, которые всегда его недооценивают. «Это происходит несколько раз в день, может быть, даже раз в час. И это то, что вы можете увидеть, как и действительно вопиющие вещи», — говорит он. «Многие люди представляют себе напуганного ребенка с шоколадным батончиком под курткой, и вы это понимаете, но большинство из них — это опытные магазинные воры, выходящие с тележками, полными пива, спиртных напитков, средств гигиены, электроники, стирального порошка и т. д. »
Недавно из-за этой проблемы он уволился с работы в крупной розничной аптечной сети. (Джонатан — не его настоящее имя, и он разговаривал со мной при условии, что ему будет предоставлена анонимность и компания не будет публично названа. Всем работникам, с которыми я говорил для этой истории, были даны псевдонимы и/или анонимность.) Его разочарование не является его настоящим именем. Речь идет не столько о ворах как таковых, сколько о том, как с ними справилась его бывшая компания.
Корпорация игнорировала просьбы сотрудников положить выпивку в запертые ящики , потому что проход со спиртными напитками — это то место в магазине, которое привлекает некоторых особенно «отрывочных» персонажей. Их также сбило с толку, когда они предупредили о слепых зонах камер, о которых знали воры. «Компания, похоже, на самом деле не была заинтересована в решении проблемы, они, казалось, были больше заинтересованы, я не знаю, в жалобах», — говорит он. Полицейские тоже не особо помогли. Они появлялись через несколько часов после звонка и спрашивали, были ли еще преступники (их явно не было) и куда они ушли (какая разница, если это было шесть часов назад?).
Воровство в розничной торговле является проблемой , хотя решить ее может быть сложно. Некоторые люди преувеличивают всплеск краж в магазинах, другие преуменьшают его. Частично дело в том, что просто нет достоверных данных о том, что происходит.
Придумывать, что со всем этим делать, было выше уровня зарплаты Джонатана. У него есть некоторые идеи, например, увеличить штат сотрудников и даже закрыть спиртное, что означало бы больше работы для сотрудников, но также повысило бы безопасность. Но все эти решения будут стоить денег, которые компания, очевидно, не хотела тратить.
Я взял интервью у более чем дюжины работников сферы розничной торговли и предотвращения потерь, а также у двух воров в розничной торговле, о том, как предполагаемая эпидемия краж в магазинах страны выглядит и ощущается на местах. Из разговора за разговором стало ясно одно: хотя многие корпорации разочарованы воровством в розничной торговле, они не делают достаточных усилий, чтобы попытаться решить эту проблему.
Как объяснил в интервью Vox Дэвид Рей, автор книги « Воровство на 34-й улице: углубленный взгляд на профессиональные кражи в одном из крупнейших магазинов мира – мемуары» , «большинство розничных продавцов действительно не тратят [деньги], когда речь идет о защите активов, когда речь идет о ресурсах, необходимых для защиты от краж в магазинах... потому что инвестиции не окупаются».
Замедление воровства не бесплатно
Всегда будут происходить какие-то кражи в магазинах. «Сокращение» — так в розничной торговле обозначают недостающий инвентарь, который мог быть украден сторонними организациями или собственными работниками, поврежден или просто утерян — неизбежен. По данным Национальной федерации розничной торговли , средний уровень сокращения продаж увеличился с 1,4 процента в 2021 году до 1,6 процента в 2022 году. В процентах от продаж это означает увеличение убытков с 93,9 до 112,1 миллиарда долларов. Это большая цифра, и компании могли бы предпринять дополнительные шаги для ее снижения, говорят рабочие.
В прошлом году продажи Walmart, в котором Райли работала за пределами Балтимора, были значительно выше среднего показателя NRF. Из-за сокращения продаж компания потеряла почти 3 процента продаж — по его словам, эта цифра была бы неприемлема несколько лет назад, но сейчас это нормально. Тем не менее, Райли, который работал в сфере защиты активов, говорит, что компания могла бы предпринять множество шагов, чтобы улучшить ситуацию, но она этого не сделала, например, нанять и удержать больше сотрудников. «Если бы у них было лучшее освещение продаж, многое из этого не произошло бы или если бы у них не был такой высокий оборот», — говорит он.
Он вспоминает, как смотрел видео с камер наблюдения, на котором мужчина врезался в ящик с товарами, оглядывался по сторонам, совершая преступление, и, по-видимому, замечал, что в отделе нет никого, кто мог бы его увидеть. Он говорит, что новые кассиры часто попадаются на мошенничество с подарочными картами на кассе, потому что они не прошли должного обучения, а за проходами самообслуживания крайне плохо следят, потому что у магазина нет трудового бюджета для их укомплектования. «В Walmart сейчас очень много внимания уделяется технологической стороне, но все модернизированные системы отслеживания и компьютеры в мире не могут иметь такого большого значения, как присутствие кого-то в каждом проходе или даже в каждом отделе», — он говорит.
Один из бывших менеджеров Ulta Beauty в Иллинойсе вспоминал, как видел, как одна и та же горстка мужчин снова и снова заходила в магазин, набиралась ароматов и выходила за дверь. Это напугало как рабочих, так и клиентов. Сообщение о кражах, инвентаризация и пополнение запасов увеличили ее рабочую нагрузку, не говоря уже о дополнительном времени на разговоры с полицией и даже на поход в суд. Наличие охранника у двери — даже если охранник ничего не мог сделать — имело некоторое значение, но компания не всегда была готова за это платить. То же самое касается и дополнительной заработной платы. «Это был просто цикл», — говорит она.
Сотрудница OfficeMax говорит, что почти каждую смену она находит пустые упаковки картриджей, а их содержимое было украдено. Ей и ее коллегам читают по этому поводу нотации, но что им делать? Она не может пройти мимо пятого прохода, продолжая следить за кассой. «Мы настолько истощены», — говорит она.
«Все эти компании, которые кричат о воровстве, они своего рода соучастники в этом, потому что продолжают сокращать персонал», — говорит Стивен Роуленд, ведущий подкаста The Retail Warzone и бывший менеджер розничного магазина. «С почасовой точки зрения, многие из этих людей чувствуют, что им все равно недостаточно платят, чтобы они заботились о себе. А еще есть менеджеры магазинов, которые истекают кровью, по сути, потому, что им не хватает заработной платы, им не хватает персонала только для выполнения своих основных функций».
Никто не хочет, чтобы работники розничной торговли действовали как линчеватели — более того, работодатели активно поощряют их не делать этого, поскольку ситуации могут стать опасными и даже смертельными. В середине октября сотрудник GameStop застрелил мужчину, который пытался украсть пять коробок карточек покемонов. За несколько месяцев до этого, в апреле, магазинный вор застрелил сотрудницу Home Depot , которая пыталась ее остановить.
Марк, специалист по предотвращению потерь, работавший в таких компаниях, как Walmart, Lowe's и Home Depot, говорит, что иногда проблема заключается в том, что компании даже не уверены, на чем именно они хотят сосредоточиться. «Ребята, вы сосредоточены на воровстве? Или вы, ребята, сосредоточены на психиатрии? Потому что между ними есть большая разница», — говорит он. «Один более гламурный и более эффектный, в то время как другой, сосредотачиваясь на сокращении, вы атакуете свою бизнес-модель и свои операционные расходы».
Компании могут быстро обвинить в краже извне, но это могут быть сотрудники, которые воруют, или товары, потерянные при транспортировке. Допустим, это хозяйственный магазин, и на поддоне должно быть 10 воздуходувок по 400 долларов, а появится девять, или одна модель за 200 долларов, но никто не проверяет. «Изучение чего-то подобного требует дополнительного времени и дополнительных денег», — говорит он.
Трудно точно оценить, сколько будет стоить компаниям решение проблемы краж в магазинах. Многие ритейлеры говорят, что они тратят больше на борьбу с хищениями в розничной торговле , чем раньше. В своем годовом отчете за 2022 год компания Home Depot отметила, что борьба с потерями и кражами, а также обеспечение безопасности магазинов требует «оперативных изменений», которые могут увеличить затраты и ухудшить качество обслуживания в магазине как для клиентов, так и для партнеров. (Никому не нравятся песни и танцы «открой коробку и купи».)
Даже неясно, сколько именно денег сейчас тратится на борьбу с кражами, объясняет Джефф Прусан, консультант по безопасности и предотвращению потерь в сфере розничной торговли. Розничные торговцы обычно не раскрывают данные, увеличение заработной платы зависит от розничного продавца и цели работы (сотрудник, специалист по предотвращению потерь или частный охранник), а амортизация долгосрочных решений безопасности, таких как камеры и сигнализация, может быть сложной для учета. «В этих ситуациях так много переменных, что их трудно оценить количественно», — говорит он.
Нет четкого консенсуса относительно того, что действительно будет работать с точки зрения инвестиций. А предотвращение потерь не приносит дохода, это всего лишь расходы. «Корпоративные офисы хотят видеть прибыль. Маркетинг приносит прибыль, покупатели приносят прибыль. Предотвращение потерь само по себе не приносит никакой прибыли. Мы просто пытаемся предотвратить потери», — говорит один из агентов по предотвращению потерь, который работает в корпоративном офисе национального розничного продавца. «Предотвращение потерь, как правило, является наиболее недофинансируемым отделом любой компании».
Финансовые стимулы, связанные с воровством в розничной торговле, усложняют ситуацию.
Я не собираюсь оспаривать размеры и масштабы краж в магазинах в Америке, высказывать мнения о том, действительно ли кража косметики у многомиллиардной корпорации является преступлением «без потерпевших», или задаваться вопросом, не переигрывают ли ритейлеры, обвиняя так много их проблемы с воровством в магазинах. Я также не вдаваюсь в вопросы государственной политики о том, повлияет ли реформа залога или сумма, при которой штат считает кражу уголовным преступлением, на уровень краж в магазинах. Но я думаю, что важно признать, что это крепкий орешек. В основе воровства в розничной торговле лежат всевозможные финансовые стимулы с различных сторон, которые усугубляют проблему.
Компании могут и пытаются бороться с кражами, запирая товары, но если у них действительно нет достаточного количества работников, чтобы все разблокировать, это неприятно с точки зрения бизнеса, не говоря уже о раздражении для клиентов. «Заприте весь свой магазин, и вы никогда ничего не потеряете. Вы также никогда ничего не продадите», — говорит Джошуа Джейкобсон, специалист по предотвращению потерь из Калифорнии. «Продажи для компании важнее, чем воровство в магазинах».
Организованные преступные операции в сфере розничной торговли, состоящие из подстрекателей — людей, которые крадут товары, — и скупщиков — тех, кто покупает, получает и перепродает товары, — действительно существуют, и с ними трудно бороться. Магазины и полицейские управления могут возбудить против них дела и произвести аресты , но это может быть чем-то вроде игры в «ударь крота».
Большинство рабочих говорят, что даже когда они ловят бустеров на месте преступления, они проносятся мимо них, и им часто вообще не разрешают ничего говорить из соображений безопасности. Сюда входят сотрудники службы безопасности, многим из которых не разрешается вступать в физический контакт с ворами (некоторые говорят, что они хотят, чтобы им было разрешено «принимать непосредственное участие», хотя вы можете видеть, где это может стать проблемой на нескольких фронтах, начиная с ответственность за безопасность). Украденные товары продаются открыто на улице или в Интернете на таких платформах, как Amazon и Facebook . В июне Закон о потребителях INFORM стал законом на федеральном уровне, который требует от онлайн-рынков проверять и раскрывать информацию о «крупных сторонних продавцах» в попытке бороться с организованной розничной преступностью. Пока неясно, какое влияние это оказывает.
Недавно на торговой площадке Facebook я нашел кого-то, кто продавал дезодорант и различные средства гигиены в Бруклине по ценам, значительно ниже тех, которые я нашел в магазине. На мой вопрос, откуда они их взяли, мне ответили: «На растаможке». У меня есть сомнения.
Один из бывших сторонников рассказал мне, что он занялся воровством в розничной торговле в «массовых масштабах», чтобы поддержать пристрастие к наркотикам. (Сейчас он трезв более трех месяцев и имеет постоянную работу.) Он рассказал, как ходил в Home Depot, где Лоу был одет относительно хорошо (рубашка с воротником, может быть, Bluetooth-гарнитура в ухе) и просил рабочих принести ему генераторы или инструменты. вниз с полок. Он клал их в тележку, выходил за дверь, иногда с поддельной квитанцией в руке, и садился в заказанный им Uber или Lyft . «Когда меня останавливали, я никогда не признавал тот факт, что меня только что поймали», — говорит он. «Если оно уже в тележке, я согласен». Затем он продавал эти вещи местному ломбарду или даже прорабу на стройке. Они должны были выяснить, что он задумал, отдав новенький генератор за небольшую часть стоимости, но они не спросили. «Они должны быть очень глупыми, чтобы не знать».
На вопрос, думает ли он, что есть что-то, что могло бы его остановить, он ответил, что, возможно, сдерживающим фактором могла бы стать служба поддержки клиентов — когда сотрудники розничной торговли подходят и как бы спрашивают, что случилось, нужна ли кому-то помощь, даже понимают, что происходит. Он также отмечает, что людей, занимающихся предотвращением потерь под прикрытием, часто было легко обнаружить: они бесконечно ходили по проходам и подбирали случайные предметы. «Я часто руководствуюсь интуицией», — говорит он. «В этот момент я чувствую, что они могут знать, что я что-то задумал, и я не собираюсь этого делать».
Другой активист на Гавайях рассказал о получении «заказов» от фехтовальщиков на различные товары — капсулы Tide, детское питание, спам. Она с подругой украли рождественские гирлянды для женщины, которая работала в местной клинике. После того, как они привезли их и получили оплату, женщина сказала им, что у ее коллег тоже есть заказы на них. «Люди не будут спрашивать: «Как вы это получили?» Это украдено?», — говорит она. «Это что-то типа «не спрашивай, не говори». Они знают, что оно украдено, но это более выгодная сделка.
Кража в магазинах не ее любимое занятие — это высокий риск при небольших суммах денег, — но она занимается этим, когда ей нужно за наличные. (Она рассказала мне, что ее «страстью» является мошенничество с кредитными картами.) Что касается того, что может ее остановить, на этот вопрос сложно ответить. «Люди будут делать то, что хотят, несмотря ни на что», — говорит она. Она старается ничего не брать в семейных магазинах, только в крупных сетевых магазинах. Росс в ее районе регулярно выбрасывает большую часть своего инвентаря в мусорные контейнеры за магазином, чтобы заменить его новым. «Мы могли бы подождать, пока вещи отправятся в мусорный контейнер, но зачем?»
«Профессионалов, к сожалению, редко сдерживают, и самым большим сдерживающим фактором для них является наличие правоохранительных органов в свободное от работы время, что очень дорого», — говорит Прусан, консультант по безопасности и предотвращению потерь. «Невозможно поймать всех, кто бы ты ни был».
В определенных прогрессивных кругах к воровству в розничной торговле может наблюдаться своего рода «кого это волнует», особенно когда оно затрагивает такие крупные компании, как Walmart и Home Depot. Также часто высказывается скептицизм по поводу того, сколько вещей воруют в магазинах, и полагают, что компании завышают убытки. Target недавно обвинила воровство в своем решении закрыть несколько магазинов, даже когда другие открылись. Хотя это может быть некоторым преувеличением (Walgreens признала, что, возможно, « слишком много плакала » по поводу воровства в розничной торговле), публично торгуемые компании попадают в неприятности, когда лгут инвесторам, поэтому они, вероятно, не все это выдумывают.
Большинство рабочих, с которыми я разговаривал, не переживали из-за того, что их работодатели теряли товары из-за кражи, но их не беспокоили последствия этого. Они задавались вопросом, можно ли еще больше сократить часы и штат сотрудников, чтобы попытаться компенсировать потери. Они беспокоились о своей безопасности. Они полагали, что некоторые из происходящих событий могут в конечном итоге привести к повышению цен. Они часто спрашивали, почему их компании, по крайней мере, не пытаются сделать больше в этом направлении — иметь кого-то у дверей, больше людей в зале, просто выслушивающих их отзывы — даже если это будет стоить им немного больше.
Однажды ночью Джонатан, который работал в розничной аптечной сети, собирался закрыться вместе с еще одним сотрудником, когда вошел мужчина с пистолетом. Парень посоветовал им освободить сейф в магазине — их личные вещи его не интересовали — и в какой-то момент предложил Джонатану проверить свою коллегу, чтобы убедиться, что с ней все в порядке. «Это запомнилось мне, — говорит он, — потому что грабитель на самом деле проявил больше заботы о нашем благополучии, чем мой менеджер или полиция».
No comments:
Post a Comment